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阑夕的互联网手册

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B型C2C的三大隐忧(消费者篇)

文/阑夕

今天下午,一个大学同学打电话过来询问PSP3000的消息和行情,交谈中也交换了对网购的一些看法,闲来无事,在稿纸上涂涂画画了几个分析点和联系图,总结了一下电子商务现状下阻碍C2C发展的几点隐忧。

可能你注意到了,为什么我在标题中所用的名称是“B型C2C”呢?这是我对C2C的一个个人定义。

其实,随着电子商务的进步与更新,C2C已经与其概念初衷偏离了很多,C2C的本意是Consumer To Consumer,指的消费者与消费者之间的网络交易行为,即通俗而言的网络拍卖,你买了一个手机,用了一段时间,然后因为某种原因而将其放到网上叫卖,由另一个消费者买下,这个过程,就是最原始的C2C的定义。这种交易模式现在也很眼熟,不过我们一般叫它为“跳蚤市场”,另外的所谓“换客”严格上来说也属于这类交易模式。现在我们所广泛称呼的C2C实际上已经向B2C靠拢了很多,比如C2C的代表——eBay、淘宝,都是将交易市场延伸到企业单位上之后才大获成功,在这些平台上面开店的网友也基本上是商家(Businessman),他们陈列商品,等待个人消费者(Consumer)在线购买,但是这种模式与真正的B2C又有着明显的区别:eBay、淘宝等网络平台是不会涉及交易过程的,而B2C的真正代表——卓越亚马逊、当当都是作为商品的供应商来进行分销行为,这与地面的零售商没有多大区别。

所以我在和别人说起eBay、淘宝类型的C2C时,都会灌输进一个个人定义,将它们归类于B型C2C,即Businessman’Consumer To Consumer,而传统意义上的C2C——即现在的跳蚤市场、分类信息(交易式)、换客等,我将它们归类于A型C2C,即Aboriginal’Consumer To Consumer。

而我在这里要说的隐忧,就是B型C2C的,分为上下两部分,本文为上部分——消费者篇。

 

隐忧I:信用体系

 

自从电子商务在中国诞生以来,这是一个已经被嚼烂了的话题,相比于国外建立在成熟的信用社会上的电子商务,中国引入电子商务的步骤非常迅速,但这也遗留下了短期内无法弥补的缺陷——人们不信任网上购物。中国的电子商务就是在这种质疑和审视中发展起来的,不可否认,能够在比别人更为艰难的逆境中发展到今天这种规模,是非常不容易的,淘宝、拍拍、易趣、有啊都是推动电子商务在中国大力发展的功臣,但是在中国任何一家涉水电子商务的企业,都需要首先面对并克服一个迫在眉睫的难题:如何让别人信任自己?这种阻碍一直阴魂不散的徘徊在中国电子商务的土壤上,为每一家从事电子商务的企业制造着困难。我们现在能够相对放心的在淘宝、eBay上进行购物,也并非是认可这条社会产业上信用体系,而是单纯的相信这几个品牌,我们认为淘宝、eBay这样的知名网购平台是能够保障电子交易行为的。

这也是为什么中国会有支付宝这样的产品,有人这样形容过支付宝:“我一直把支付宝描述为中国式的怪胎。支付宝成功的根本原因是中国信用体制的缺乏。中国人相信一手交钱一手交货,但是网上购物怎么可能做到呢?于是支付宝横空出世充了当救世主。在美国,每个人都有信用卡,网上购物用信用卡就可以了,如果你觉得卖家欺骗了你,你可以去银行投诉,银行可以把钱拿回来的。这样的环境下没有支付宝存在的必要,所以支付宝只可能存在于中国,充当信用卡的角色。”

所以,建立品牌也好,支付宝也好,这都不是中国在建立和拓展信用体系上的光明大道,成熟的信用体系是能够让消费者畅游网络商城、随心付款的,从头到尾都不需要去担心自己会受到欺骗性损失——如果发生欺骗行为,损失也必然能够挽回,而欺骗者将毋庸置疑受到法律的严惩。

也不是说中国完全没有建立信用体系的努力,近年来,各大银行都陆续将类似“信用额度”等指标下达到了客户身上,但是这其中也有着很多遭人怨言的问题,比如银行对于客户要求信用,却不会接受客户对银行的信用要求,这本身就是一个不对等的姿态较量,银行所推广的信用制度通常只为了保障自身的利益不受损害,却无暇顾及客户对自己的信用需求……这些都是具有浓厚中国特色的毛病,到头来只会发展出跛脚的产物,这亦是让人担心的。

 

隐忧II:质量体系

 

这里先说一个我自己亲身经历的故事吧,今年年初,我在朋友的陪同下去电脑城购买PSP3000,在检查屏幕有无亮点时接连发现了几台机器都有亮点或者坏点,于是要求店员将店里的机器几乎都给拿了出来,一个接一个的检查后挑选了一台近似完美屏的机器买下了。中途,问店员那些有瑕疵的机器怎么处理,店员答道,只能放到网上去卖了,所以你从网上看PSP的价格都那么低。

举这个例子或许不太妥当,因为PSP这种产品在1~3个亮点范围内是不算有质量问题的瑕疵品的,但是因为是现场购买,消费者能够尽可能的要求和挑选得到一款质量上乘的商品,但是这些被“淘汰”下的商品也不可能扔进垃圾堆,于是网络店铺则成为销售它们的最佳渠道,消费者无法在支付以前真实全面的了解商品的质量信息,而店铺所针对消费者所制定的约束条款里也技巧性的写清了更换和退货的条件,保证了由店铺来解释商品的所谓“正常范围”。

我随便简单的复制一家淘宝服装店的购买规则:

“凡因轻微色差所产生的图片和实物不符、或者因个人喜好原因不喜欢、不合适、以及想象的不一样,和对尺码、颜色不满意,以及任何非明显的影响穿着的质量问题,小店酌情接受退货换货要求,若接受,来回邮费需您自己承担。”

“XX(店名)坚持有实物拍摄,因拍摄使用相机和光线不同,且在不同的光线和不同显示器下看图片都有色差问题,受不同显示器亮度和显色不同的原因所造成的色差问题很难避免,请您以实物为准哦。请各位买家仔细考虑后进行购买,此类问题不能做为中评、差评、投诉、退货理由。艾汝保证色差均在正常的可接受范围内,若您对于色差特别敏感,请慎重购买,避免事后不必要纠纷。”

“XX(店名)只能保证宝贝物尽所值、物尽所值,你的期望和想象若过高,对不起,XX水平有限,跟不上您的节拍。若您对于宝贝有过于苛刻的完美要求,有带放大镜挑刺的习惯,请止步,恕XX接待不起。”

上面这些规则看似情理之中、声明正当,但是无论在规则中使用多少商量的语气,也无法掩盖这种规则是店铺单方面制定、为了逃避和开拓自身责任的强制条款,而且我们在线下购物时是不可能遇见这样对自己说话的销售员的。

中国的神奇在于,它能够在食物问题频发后致力于将人民培养成为食品鉴赏专家而不去加强食品监管环节,在假币横行时首先考虑将人们教为假币识别专家而不是去查查为什么有从银行里流出来的假币,我们一直耿耿于怀为什么欧美极具“偏见”、戴上“有色眼镜”的将Made in China视作低劣商品,但很少有人能够沉下心来反思自己的质量体系为什么一直建立不起来——不仅是建立不起来,连国际通行的质量标准到了中国都被中国特色给同化了,ISO质量管理体系现在是可以拿钱买的了,就连汽车行业通用的NCAP在中国也沦为一家企业标准(C-NCAP)而非国家标准。

即使抛开质量问题不谈,我们知道线下购物有个很重要的环节就是挑选,消费者会本能的选择购买质量上乘的商品,而那些质量下乘的商品将自然的堆积得越来越多,这种时候,店主很显然会将这些商品放到网上店铺进行销售,利用消费者无法即时确认商品质量的漏洞完成交易,而消费者也只能充当购买“被人挑剩下了”的商品的角色,这也会降低B型C2C在消费者心中的分量。一旦当B型C2C的价格优势受到冲击,消费者将很容易投向B2C的怀抱——直接从供销商统一拿货,对质量更加放心。

 

隐忧III:物流体系

 

长久以来,国内B2C的代表一直是卓越亚马逊和当当(暂时先不算新晋的京东商城),而这两家在竞争压力下也竞相通过让步运费来争抢消费者,竞争到什么程度呢,目前的情况是:卓越亚马逊全场购物满49元免配送费,而当当则是任意金额购买运费全免。其实B2C的盈利点除了进销差价外,就只剩下在运费上与物流公司进行分成了,仅以运费而言,卓越亚马逊和当当都是在做着亏本的买卖,扛着压力想把对方拖垮独占市场。

但是这种状况,B型C2C是不可能出现的。我们看到,B型C2C最为兴旺的交易种类是电子货币的交易,比如通讯话费充值、网络游戏点卡等等,这些商品无需匹配物流,即叫即到,交易起来最为便捷。而其他涉及到物流的交易或多或少都受限于物流成本,如果将这个成本视作边际成本,那么随着购买量(产出)的增加,这个边际成本都不可能下降(无法形成规模效应),这对于消费者来说是一种变相的亏损。相反,传统线下购物则不存在这个成本的增加,我们经常看到女人们在休息日或节假日去商场“血拼”,拎着大包小包的战利品挤公交回家,就是有受这种心理因素的影响。

以美国为例,美国第三方物流现在已经达到高度发达的程度,物流运作效率高、成本低,UPS、FEX等知名跨国物流公司已经将业务拓展到了全球。而中国物流运作成本高,第三方物流发展滞后。这可从我国物流成本占GDP的比重与物流发达国家的比较中看出,据资料显示,1991~2003年我国平均物流成本是美国的2-3倍,到了最近几年这个成本有所降低,但依然有着不小的差距。

中国B型C2C最大的价值就是利用节省成本所带来的价格优势冲击消费者心理,但这个优势经常被物流成本所狙击,想像看,购买一件百余元的商品,将付出15~30元不等的快递费用,占到商品总额的15%以上,这怎么看都是一笔让人心声不快的交易。而B型C2C又鲜有大额商品交易,物流成本与商品价格的总量比例也就无从降低了。

 

《B型C2C的三大隐忧》下部分“商家篇”将在近期发布,敬请期待。

浏览数: 次 星期五, 03月 27th, 2009 未分类

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